BOB企业危机公关经典案例解析——盛源乳业的“死门” 在市场竞争中，危机时刻伴随着企业，在意想不到的时候给企业致命一击……随着人们生活水平的提高和食品安全的不断提升意识的加强，食品质量问题越来越受到消费者的关注。由于其行业的特殊性，乳品行业本身具有较高的风险，尤其是在整个行业陷入三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件都会触动消费者脆弱的神经，引发行业震荡。 . 对于消费者来说，乳制品的质量是一个必须关注和放大的话题。在深入调查的情况下，多家媒体开始对涉事企业进行批评和推上舆论的风口浪尖，而当事件真相在危机后恢复时，无辜的企业成为舆论的牺牲品，在2010年落入“荷尔蒙门”。盛源乳业就是一个典型例子，90年代的三厂事件和2008年的康师傅“水源门”事件就是间接证明。2012年1月11日，媒体向江西都昌县报道，一名婴儿死亡，一名婴儿死亡。伤势怀疑是食用圣元优博引起的。消息一出，一石激起千层浪，将刚刚走出“激素门”的盛源乳业再次推到了舆论的风口浪尖。如何澄清事实，还原事件真相？相对而言，对于盛源乳业来说，这将是一个无法回避、无法回避的问题……最终，事情的结果如盛源所愿，盛源奶业得以平反，成功化解危机，但通过对盛源乳业危机事件处理流程的解读，也能给很多企业带来很多启示。
事件回放 死者于2012年1月10日前去世后，家属前往嘉福超市和盛源奶粉经销商处，事件才开始。2012年1月10日，死者家属将姜健的遗体安放在超市门前进行太平间追责。盛源江西分公司主动向当地工商、公安部门报案，事态升级。2012年1月11日，盛源营养食品有限公司、客服部工作人员、生产总监表示愿意配合相关部门进行调查，公司对外发布信息。2012年1月12日，盛源发布I1批次出厂检验报告，各项检验项目检测结果均为“合格”。国际董事长兼首席执行官张亮表示，他非常同情遭受这场悲剧的家庭。, 坚信这是与 Synotron 产品无关的孤立事件，并决定不召回其任何产品。2012年1月13日，第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也就此事件发布公告。江西二号《城市直播》就此事采访了都昌县工商局秦局长，此事得到了澄清。危机公关解读 根据游昌乔先生创立的危机公关处理原则，武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家，企业面临危机必须把握以下原则：1、承担责任的原则。即无论谁对谁错圣元 新闻事件，绝不推卸责任，站在受害者的立场上表达同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，从而赢得公众的理解和理解。相信。2、真诚沟通的原则。永不推卸责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。2、真诚沟通的原则。永不推卸责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。2、真诚沟通的原则。
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积极坦诚地与公众沟通自己的所作所为，为此次活动制定统一的言辞。3、速度第一的原则。危机发生后，处理危机的关键是首先控制局势，使其不扩大、不升级、不蔓延。与上游供应商、核心媒体、核心经销商、客户负责人快速沟通到位。4、系统运行原理。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时，要系统地操作，不能忽视其中一个而丢失另一个。5、权威验证的原则。争取政府权威部门、独立专家机构、权威媒体和消费者代表的支持，也不要妄加解释，也不要自夸。6、使用趋势原理。根据形势变化及时调整策略。盛源这次危机事件的圆满结束，可以说是因为盛源乳业在处理这次危机的过程中，很好地把握了这些原则，并积极地将其运用到了事件的处理过程中，具体体现在：以下几个方面： 以下几个方面。1、案发之初，死者家属10日将遗体安放在超市门口时，盛源江西分公司主动向当地工商、公安报案部门，并配合派出所稳定家属情绪并配合当地工商部门开展产品搬迁入库工作。另一方面，盛源公司对家属和孩子的去世表示非常遗憾，并表示正在等待检测结果。如果奶粉出了问题，它绝不会推卸责任。这是一个很好的做法 应用了承担责任的原则，即在事件发生后解决问题，不采取回避的态度，而是在强调态度的同时对家人和孩子的死亡表示极大的遗憾不推卸责任，回避舆论风头。方向。
BOB2、在进入事件调查的过程中，盛源乳业通过各种渠道表达了心声，避免了媒体因言辞不一而产生的误解。比如，事发次日，盛源营养食品有限公司生产总监穆希森表示，公司将通过公关公司向外界发布信息，不对此事发表评论；又如，盛源营养食品有限公司表示，有关该事件的所有最新进展都将在其官网公布。在随后对活动进展的介绍中，盛远很好地把握了这个关键点，让真诚沟通的原则得以充分体现。3、 处理任何危机事件的速度是解决问题的关键，即危机发生后，首先控制局势，使其不扩大、不升级、不扩散。在这一点上，盛源乳业也做对了。，从媒体曝光事件到澄清此事，盛源乳业充分发挥了速度和速度的原则。首先，从事件发生的11月7日到11月1日被媒体曝光，可以说在这么短的时间内就可以拿到检测结果，并通过相关媒体、政府官员进行公示而政府，为平息这件事提供了最有力的证据，盛源乳业由被动转为主动也是不言而喻的。第二，在“狗咬人不是新闻，人咬狗是新闻”的时代，往往是“好事不出门，坏事传千里”，此次盛源事件的作者进行了报道关于这个事件在百度上。搜索该事件，发现该事件的报道范围相对有限。尤其是一些知名主流媒体，一贯高度克制，没有先入为主的观念。这一方面表明了媒体的成熟，另一方面也很好。说明问题发生后盛源与核心媒体的沟通是，事件并没有被放大和传播。
4、以往，很多企业在危机过后，往往采取手段为自己辩护，或者自己为消费者澄清事实，或者只关注所谓的大媒体和大政府。无视当地媒体和政府力量，盛源在这起事件中采取的方法各不相同。一方面，盛源最终声称其产品没有问题，并于2012年1月12日在公司网站上宣布，I1批量出厂。《检验报告》显示圣元 新闻事件，该批次奶粉的检验结果均按GB10765-2010对出厂检验中列出的所有检验项目进行检验，结果为“合格”。然而，与其他公司不同的是，盛源并没有忽视当地媒体和当地政府在此次事件化解中的作用，而是积极依靠当地媒体和政府来还原事件真相，第三方检测结果出来如下13 日。之后，盛源乳业首先选择利用当地媒体江西第二套“城市直播”进行转播，采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府，就此事发布公告。在当地政府官员和地方官员的帮助下，政府在老百姓眼中的公信力为自己澄清了事实。可以说，事件的澄清依赖于当地媒体，当地工商局的声明，以及当地政府发布的公告的处理。乳品行业充分发挥权威验证原则。另一方面，与其他只关注所谓权威媒体而忽视当地媒体和政府支持的公司相比，盛源并没有选择更明智、更有效的方式。事半功倍的效果对于迅速平息事件也起到了非常重要的作用。盛远没有选择更明智有效的方式。事半功倍的效果对于迅速平息事件也起到了非常重要的作用。盛远没有选择更明智有效的方式。事半功倍的效果对于迅速平息事件也起到了非常重要的作用。
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5、任何危机事件的存在都不是孤立的圣元 新闻事件，任何危机事件的解决都不能仅以一对一解决的形式解决，否则在解决问题的过程中，由于不足考虑圣元 新闻事件，一个会陷入一个圣元 新闻事件，失去另一个。这是解决危机需要坚持的系统运行原则。事发前后，从事件一开始就及时通报了公安部门和工商部门的积极行为，以及盛源在事件调查过程中的一系列表态，如：张盛源国际 盈和盛源营养食品有限公司客服人员简短地说，“死亡是一件很严肃的事情。”，“ 为什么孩子死了，我们还是觉得应该等政府和权威部门有结果，或者医院的死亡报告。只有这样，我们才能真正理解其中的原因。”、“我们的产品只有通过测试才能投放市场”。再比如盛源国际董事长兼CEO张亮，他坚信这是一起孤立事件，与盛源产品无关。已决定不召回任何产品，新元及时公布了质检结果，并及时利用了当地权威媒体和政府的声明。可以说是新元在这次危机中公关前所未有的信心和之前的“荷尔蒙门”。事件完全不同，而其所采取的相应措施也为此次事件的解决增色不少。同时，也体现了企业对自身质量管理体系的认可和信心。6、在此次事件的处理过程中，盛源利用趋势原理，根据形势变化及时调整策略，如正在进行的声明：“我司已完成自对同批次产品预留样品进行检验，结果表明微生物指标均符合国家标准。
BOB此后，再加上1月12日公布的产品追溯验证结果，我司已完成了能做的全部自查工作。事实再次表明，九江都昌男婴的死亡与公司产品及相关公关措施无关。, 尤其是在事情的真相得到澄清后，盛源及时在官网发布公告：“九江都昌市政府在江西卫视发布消息：权威检测结果出炉，盛源奶粉合格，与孩子的死因无关。” 而在其他一些相关媒体如：网易财经，“工商界正名盛源，
